ほしいものを、ほしい時に、ほしい人から買う

元リッツカールトンホテルの日本支社長だった高野登さんの講演に参加する機会がありました。


心に寄り添うことの大切さと難しさ。
 *日常生活から習慣づける必要があること


サービスは、提供する側が決め、それをお客様が購入するもの。
約束したものを提供するので、誰でも同じような対応ができるようマニュアルが大切。
結果として満足を提供できる、もっと頑張れば大満足も。但し、お客様は大満足にも慣れてしまう。


ホスピタリティとは、お客様の心に自らの心を添えること。
このような感性を磨くためには、日々、良い事例を共有することが大切。
お客様の投げかける小さな絆の糸に気づき、受け止める感性を磨きつづける。
小さくとも、お客様の心を動かす物語を作る。
長年にわたって繰り返すことでお客様と強い絆ができる。

現在、リッツカールトンホテルでは、
お客様と情緒的な絆ができあがっているES(EngagedCustomer)が増えているようです。

早速著書も購入。2冊読みました。
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絆が生まれる瞬間                ホスピタリティノート



by ame-no-michi | 2010-11-25 15:37 | マネジメント | Trackback | Comments(2)
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Commented by Make Happiness at 2010-11-25 20:44 x
高野氏のお話もよかったですね。私はエレベーターのお話、風呂敷と鞄のお話が印象に残りました。日常生活の中でも多くの気付きがあるはずです。その気付きの中で人と人との絆が生まれて信頼関係になるのでしょうか。
Commented by ame-no-michi at 2010-11-26 08:12
幸造さん
気づくこと、それを行動にすることができると良いですね。
またそんな気遣いをいただいた際に感謝することも大切です。
そんな思いやりのある人になりたいですね。
よい機会をいただきありがとうございました。

日々心動かされたことを記していきます
by ame-no-michi

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